松田商工ブログ

“クレーム”と聞くと皆さんは何を想像しますか？

　一般的には納めた製品について、規格や精度が相手の要求にあわず、不良品や不具合が発生した場合が“クレーム”となり、お客様に迷惑を掛けてしまった、と言うことだと思います。

　他にも納期が間に合わない、値段が高い、対応が悪い、など様々な要因が挙げられますが、相手（お客様）は当方に対して、多少なりとも不満を持っているのだと言う事を知っておくべきです。
　相手の言い分をとにかく聞くこと、そして反論やこちらの言い分があれば最後にすること。当たり前のことだと思いますが、感情的になると処理がこじれるので、冷静に対処しましょう。

　“クレーム”を起こさないと言う意味で、事前の仕様の打ち合わせは重要だと考えます。当社は仲間関係の仕事が多いため、最終用途が見えにくく、クレームになってはじめて分かる仕様があります。これらを防ぐためにも、発注者の了解の下、最終用途の打ち合わせを需要家さんと直接やらせて貰ってます。


最後に体験例をひとつ

　納品したはずの品物が無いと連絡があり、自社の工場内を探したが見つからず、相手に報告。
再度作成の要請があったため製作していると、途中で先方に品物があったとの連絡が・・・

さて、あなたの対応は？